Nøkkelen til en sømløs opplevelse
Det økende e-handelssalget har blitt ledsaget av et økt antall produktreturer. Nettkunder returnerer varene sine omtrent tre ganger så ofte som forbrukere som handler i butikk.
Det økende e-handelssalget har blitt ledsaget av et økt antall produktreturer. Nettkunder returnerer varene sine omtrent tre ganger så ofte som forbrukere som handler i butikk.
BLI MER EFFEKTIV PÅ KOSTNADSKONTROLL
Kostnadene ved slike returer er enorme, og det er som regel selskapene som tar regningen. I takt med at ledende e-handelsbedrifter som Amazon har tatt seg til rette, har gratis produktreturer i økende grad blitt en del av kostnadene ved å gjøre forretninger i cyberspace. Kostnadene er høye. Den ekstra emballasjen, returfrakten og de enorme mengdene kasserte produkter som følger med returer på nettet, kan ta knekken på netthandelens fortjenestemarginer.
Miljøkostnadene er også svimlende. I netthandelen trenger imidlertid ikke en fleksibel og kundevennlig returpolitikk å ødelegge fortjenestemarginene. Bedrifter kan og tar grep for både å forbedre kundeopplevelsen i forbindelse med produktreturer og redusere de økonomiske og miljømessige kostnadene. Det er i hovedsak to måter å temme returproblemet på: redusere antallet returer og håndtere returprosessen mer effektivt.
Kundeopplæring er nøkkelen.
Den vanligste årsaken til produktreturer er at produktet på en eller annen måte ikke svarte til kundens forventninger. Løsningen er å gi dem mer informasjon før de kjøper. Legg ut detaljerte produktspesifikasjoner på nettplattformen med mange realistiske bilder. Oppfordre kundene til å komme med tilbakemeldinger på nettet. Innspill fra andre forbrukere gjør kundene oppmerksomme på problemer og reduserer antall returer. Det kan også være nyttig for dine egne forretningsprosesser.
Wardrobing er praksisen med å kjøpe en vare, bruke den og returnere den for å få pengene tilbake. Det er et problem i mer enn bare motebransjen. Utarbeid en tydelig returpolicy som fastslår at slitte eller brukte varer som returneres, ikke vil bli refundert fullt ut. Når det gjelder å optimalisere den omvendte logistikkjeden i forbindelse med retur, finnes det en rekke tiltak som bedrifter kan iverksette: Bruk miljøvennlige materialer som er tilpasset produktene. Det vil redusere miljøpåvirkningen og kostnadene.
Dette er enda viktigere for forhandlere som opplever en høy returandel. I slike tilfeller kan det være fornuftig å tilby brukervennlig, beskyttende returemballasje. Digitaliser returprosessen eller legg ved returetiketter i leveransen. Implementer gode lagerprosesser, som kan bidra til å redusere kostnadene for returnerte produkter. Ved å etablere et effektivt system for å vurdere tilstanden til returnerte produkter og om de kan rekondisjoneres eller repareres, kan kostnadene for skadede og kasserte varer reduseres dramatisk.
Hva er fremtiden for e-handel?
E-handel er fremtiden, og en høyere andel produktreturer vil alltid være en del av ligningen. Bedrifter som engasjerer nettkundene sine mer aktivt for å hjelpe dem med å velge riktige produkter, vil få færre returer. Og de som blir mer effektive når det gjelder emballasje og logistikk, vil få en mer lønnsom og miljøvennlig netthandel.
